📚 Libro: The Secret Lives of Customers
- Mauricio Navarro
- 11 jun 2022
- 2 Min. de lectura
Escucha nuestro podcast No te Quedes en la Banca en Spotify o en Apple
Te invito a unirte a nuestro canal de Telegram y recibe actualizaciones de inmediato de nuestro podcast y newsletter.
Sobre el libro …
The Secret Lives of Customers es un libro de negocios convertido en una historia, un concepto diferente que logra una lectura fácil de entender en conceptos, entretenida y rápida. La historia se centra en un negocio de café, que comienza a perder clientela y las acciones que han tomado, no han ayudado a levantar las ventas. A través de datos, cuantitativos y cualitativos, logran identificar datos clave que no habían considerado en sus estrategias previas.
Sobre el autor …
David S Duncan es director general en Innosight, empresa de consultoría en innovación. Tiene amplia experiencia en estrategias de crecimiento e innovación, es conferencista y escribió The Secret Lives of Customers para compartir parte de su experiencia profesional.
Cuando una empresa no entiende que está sucediendo en su mercado (una baja agresiva en sus ventas, un cambio en los comportamientos de visitas o situaciones que considera “anormales”) buscan apoyo en la investigación. Los “detectives” tendrán que entender que causa estás situaciones, pero la falta de comprensión empieza desde antes. Una empresa que piensa que los clientes compran su producto porque su producto es el mejor, está equivocada. Los clientes no compran el café en tu lugar porque vendes un gran café, ese es solo un componente. En realidad estás ayudando a resolver un “problema” del cliente y es importante entender estos problemas que resuelves para generar lealtad de tu marca.
“El mundo está lleno de cosas obvias que nadie observa.” - Sherlock Holmes
Los productos por sí solos no generan nada, son un fin. En realidad hay razones más profundas para generar lealtad. Un producto resuelve un problema o cumple un objetivo, a esto le llamamos los “trabajos” que logra el producto (en inglés el término "jobs to be done”). Para entender porque compran tu café, necesitas entender los trabajos que necesitan cumplir tus clientes. Por ejemplo: obtener más energía, reconectar con memorias de mi infancia (aroma), generar sentido de comunidad o tener un ambiente relajado para una reunión, todas ellas diferentes razones por las cuales acudir a un café.
Para entender los trabajos que logras cumplir con tus productos, necesitas eliminar la fase más lógica y adentrarte preguntando ¿por qué?, hasta encontrar los trabajos más fundamentales. Algunos sugieren preguntar 5 veces el por quépara encontrar las verdaderas razones. Es común identificar que las primeras respuestas son superficiales y conforme se avanza con las preguntas, ir encontrando verdaderas razones del porqué tus clientes consumen tus productos y que trabajos les ayudas a resolver.
Es importante considerar las otras posibilidades que tiene tu cliente para resolver los trabajos que está resolviendo con tus productos. Por ejemplo, alguien puede ir a comprar un café porque necesita un espacio donde hacer su tarea, pero también lo puede hacer en la biblioteca o en su casa. ¿Por qué escoge ir al café?
No definas tu negocio por tus productos, tu modelo de negocio o las características de tus clientes. Define tu negocio por los trabajos que resuelves y que eso sea tu enfoque.
Comments